Customer Experience: a importância nos processos de Comex.

No dia a dia de um operacional no agenciamento de cargas, situações adversas são comuns surgirem e mais do que buscar a solução, é importante a atenção que se dá ao cliente para atingir cada vez mais a satisfação deles.

Para nós que cuidamos de diversas cargas diariamente, um atraso no embarque ou restrições operacionais podem parecer normais. Porém, para um cliente com embarques esporádicos, situações como estas podem ser encaradas de maneira bem diferente.

Ser objetivo demais na informação pode deixar o cliente com a impressão de pouca importância ao embarque de sua carga. Se não deixarmos claro o que pretendemos transmitir e faltar comunicação, a “imaginação” pode tomar conta e com isso, gerar um sentimento de frustração, arrependimento e incerteza. O que antes seria um problema operacional, pode transformar-se em falta de confiança, impedindo novos fechamentos.

Por isso, especialmente em situações adversas, mensagens bem elaboradas, contextualizadas e demonstrando cuidado com aquela carga e aquele cliente são importantes para que notem que estamos realizando tudo o que está em nosso alcance.

É importante priorizar ligações. O fato de ligarmos para o cliente no dia a dia faz toda a diferença. Antes de enviar aquele e-mail completo, telefonar para ele apresentando-se e informando que o embarque de sua carga está sendo acompanhado de perto, mostra que de fato estamos preocupados e fazendo todo o possível para que seja mantido em boa ordem.

A ligação nos permite ficar mais próximos dos clientes e gera confiança.

Nós sabemos o que estamos fazendo para resolver, mas o cliente não saberá se não informarmos, ou atualizarmos. Diante de um problema operacional, eles podem ficar irritados, sem paciência e inconformados, mas no fundo notarão que estamos de fato fazendo tudo o que é possível para ajudá-los. Isso deixa claro para ele que entendemos o que ele precisa.

Quando nos colocamos no lugar do cliente, ele se sente mais confortável e entende de forma mais clara que estamos juntos com ele à procura da solução. É de suma importância sermos empáticos.

Legal é mantermos assertividade, ao mesmo tempo que escutamos as suas necessidades.

Estamos à frente das operações para criar soluções, entregar nosso serviço com excelência, atenção e cuidado. Esse é nosso foco: cuidar de nossos clientes, para que cuidam e mantenham viva a nossa empresa.


We Are on It!

Anny Pesqualini
Imports Operations Brazil